Obsługa klienta w sklepie internetowym na każdym etapie ścieżki zakupowej
Obsługa klienta w e-sklepie nie sprowadza się do pojedynczego punktu kontaktu. Zapoczątkowuje ją już pierwsze zapytanie o asortyment, po czym towarzyszy konsumentowi przez cały proces zakupowy i nie ustaje po kliknięciu „kup teraz” – albowiem doświadczenia pozakupowe w równym stopniu rzutują na lojalność kupującego. Poszczególne fazy wymagają odmiennego podejmowania działań i dedykowanych narzędzi, co szczegółowo omówiono w dalszej części tekstu.
Kanały kontaktu z klientem – które wybrać?
Nie każdy odbiorca preferuje wiadomość e-mail. Nie każdy dysponuje czasem na połączenie telefoniczne. Rzetelna praktyka polega na zaoferowaniu różnorodnych kanałów komunikacji i daniu użytkownikowi swobody wyboru najwygodniejszego rozwiązania. Najpowszechniej wykorzystywane kanały to:
Czat na stronie – doskonale zdaje egzamin przy doraźnych pytaniach, przykładowo o dostępność gabarytu czy przewidywany czas dostawy.
E-mail – skuteczniejszy w kwestiach bardziej złożonych, wymagających załączenia zdjęć bądź szczegółowego naświetlenia problemu.
Telefon – nieoceniony w sprawach priorytetowych, na przykład gdy modyfikacja zamówienia jest konieczna tuż przed jego nadaniem.
Social media – rosnąca liczba odbiorców kontaktuje się bezpośrednio poprzez Instagram czy Facebook, co dotyczy zwłaszcza młodszego pokolenia konsumentów.
Chatbot i FAQ – funkcjonują całodobowo i odciążają zespół z obsługi seryjnych zapytań, chociażby o metody płatności lub zasady zwrotów.
Chatboty i algorytmy sztucznej inteligencji sprawnie odpowiadają na standardowe pytania niezależnie od pory – również wieczorami, w weekendy czy dni świąteczne. Należy jednak mieć na uwadze, że automatyzacja posiada swoje ograniczenia. Część odbiorców nadal przekłada bezpośrednią rozmowę z człowiekiem nad boty, szczególnie w obliczu trudności. Optymalne rezultaty przynosi synteza obu rozwiązań: natychmiastowe wsparcie automatyczne na wstępie oraz przejrzysta ścieżka przekierowania do konsultanta, gdy problem się skomplikuje.
Standardy czasu odpowiedzi w obsłudze klienta
Płynność oraz tempo reakcji wywierają bezpośredni wpływ na wolumen sprzedaży. Kupujący zmuszony do zbyt długiego oczekiwania traci cierpliwość i finalnie odstępuje od transakcji. Sprawdzony standard zakłada udzielenie odpowiedzi na czacie w przeciągu zaledwie paru minut. W przypadku wiadomości e-mail zwrotna informacja winna dotrzeć do adresata najpóźniej do 24 godzin. Zredukowany czas odpowiedzi usprawnia proces decyzyjny, rozprasza obawy i w dostrzegalny sposób ogranicza zjawisko porzucania koszyków. Aby utrzymać pożądany rytm bez nadmiernego obciążania kadr, pomocne stają się:
systemy ticketowe, które porządkują spływające zgłoszenia i monitorują terminy realizacji,
automatyczne komunikaty potwierdzające odebranie wiadomości,
wypracowane wzorce odpowiedzi na powtarzające się pytania, ułatwiające codzienną pracę doradców.
Obsługa reklamacji i trudnych sytuacji
Reklamacje stanowią nieodłączny komponent handlu elektronicznego. Nawet wzorowo zarządzany podmiot sporadycznie nadaje uszkodzoną przesyłkę bądź popełni błąd przy kompletacji. Sposób, w jaki marka ustosunkuje się do pomyłki, przeważnie determinuje to, czy konsument powróci, czy też bezpowrotnie zrezygnuje z usług. Stanowisko w sprawie reklamacji winno być merytoryczne i zwięzłe. Jeżeli konsultant nie dysponuje natychmiastowym rozwiązaniem, optymalnie jest wystąpić o wyrozumiałość i chwilę czasu, aniżeli domniemywać. Należy w sposób jednoznaczny przedstawić dalszy bieg wydarzeń: co stanie się z zamówionym towarem oraz kiedy nastąpi zwrot środków bądź dostarczenie wolnego od wad produktu. Wymagający klient rzadko bywa nieprzejednany bez przyczyny. Przeważnie u podstaw leży irytacja wywołana opóźnieniem, usterką lub brakiem transparentnych komunikatów. Zrównoważony ton, konkretne stanowisko oraz sprawna interwencja skuteczniej niwelują napięcie niż wielosłowne wyjaśnienia.
Personalizacja i automatyzacja obsługi klienta
Odbiorcy w coraz większym stopniu oczekują, iż e-sklep rozpozna ich preferencje. Personalizacja relacji z klientem w e-commerce wykracza daleko poza sam zwrot po imieniu w korespondencji – to ścisłe dostosowanie dialogu do etapu, na jakim aktualnie znajduje się kupujący. W praktykowanych rozwiązaniach zdają egzamin:
zautomatyzowane powiadomienia o niesfinalizowanym koszyku,
dobrane rekomendacje asortymentowe bazujące na wcześniejszych wyborach zakupowych,
wysyłki e-mail z ofertą skrojoną pod indywidualne zainteresowania odbiorcy.
Fundamentem opisanych działań pozostają dane. Narzędzia CRM umożliwiają gromadzenie wiedzy o konsumentach, jej ewaluację oraz sprawniejsze wykorzystanie w dialogu. Marketing automation, rozumiany jako zautomatyzowane wysyłki powiązane z zachowaniem użytkownika, reprezentuje obecnie jedną z najefektywniejszych metod stymulowania sprzedaży bez angażowania dodatkowych zasobów ludzkich.
Obsługa posprzedażowa
Liczni przedsiębiorcy zaprzestają troski o konsumenta z chwilą nadania przesyłki. To istotne niedociągnięcie. Relacje z klientem w e-sklepie nie wygasają wraz z realizacją płatności, lecz są kontynuowane. Wzorcowa opieka posprzedażowa uwzględnia:
wyraz wdzięczności za transakcję oraz stałą informację o statusie realizacji zamówienia,
prośbę o wystawienie opinii o nabytym towarze oraz o samej marce,
sugestię produktów komplementarnych bądź wsparcie w eksploatacji zakupionego artykułu.
Kupujący, który doświadczy rzetelnej troski po dokonaniu zakupu, znacznie chętniej powróci po ponowne zakupy oraz podzieli się przychylną recenzją, stanowiącą zachętę dla następnych zainteresowanych.
Najczęstsze błędy w obsłudze klienta sklepu internetowego
Pośród powszechnie popełnianych uchybień wyróżnia się:
brak klarownych komunikatów dotyczących terminu doręczenia oraz opłat wysyłkowych,
opieszałość w odpowiadaniu na zapytania,
maskowanie danych kontaktowych lub utrudnianie bezpośredniego połączenia z konsultantem,
rozbieżność pomiędzy treściami opublikowanymi w witrynie a deklaracjami doradców,
postrzeganie opieki posprzedażowej w kategoriach elementu opcjonalnego.
Wyeliminowanie powyższych mankamentów nie wymaga znacznych nakładów finansowych. Wymaga natomiast żelaznej konsekwencji oraz ustrukturyzowanego procesu, obejmującego każdy punkt styku z konsumentem.
Podsumowanie
Obsługa klienta w handlu e-commerce nie stanowi pobocznego dodatku, lecz jest jej nieodłącznym elementem. Sprawna łączność, przejrzysta komunikacja oraz atencja poświęcona kupującemu w fazie pozakupowej przeliczają się bezpośrednio na wskaźnik konwersji, ograniczenie porzuconych koszyków oraz lojalność odbiorców. W Semtactic doskonale rozumiemy, że efektywna obsługa klienta to rezultat przemyślanych systemów oraz zoptymalizowanego procesu, a nie kwestia przypadku. Wspieramy e-sklepy we wdrażaniu rozwiązań usprawniających relacje z konsumentami – począwszy od automatyzacji marketingu, poprzez integrację czatów i CRM, aż po analitykę wskazującą etap, na którym najczęściej dochodzi do rezygnacji z transakcji. Jeżeli rozważasz, w jaki sposób podnieść jakość obsługi klienta w swoim biznesie, z przyjemnością omówimy dostępne opcje.
